GfK Customer Harmonics
Descubra os fatores que impulsionam a experiência e a fidelização dos seus clientes.
Contacte-nosNum mercado em que cada interação conta, compreender a experiência real do cliente é essencial para sustentar o crescimento. As marcas que colocam a ligação emocional no centro da sua estratégia conquistam uma vantagem competitiva clara.
A nossa solução GfK Customer Harmonics transforma essa ligação emocional em ações concretas. Através de métricas proeminentes e de uma visão integral da jornada do cliente, identificamos os fatores que verdadeiramente influenciam a fidelização e a redução do churn, apoiando a captação e projetando o crescimento com maior precisão.
Mais do que medir a satisfação, o GfK Customer Harmonics fornece insights claros e acionáveis para a conceção de experiências memoráveis que impulsionam o desempenho do negócio
Como o fazemos?
O GfK Customer Harmonics é uma solução flexível e modular, que se adapta às diferentes necessidades e prioridades do negócio.
Como principais módulos e KPIs:
- Momentos da verdade: analisados em tempo real para identificar e priorizar o que realmente faz a diferença
- Segmentação por fidelidade e risco: permite identificar clientes em risco de abandono e desenhar ações personalizadas para os reter.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): indicador mais imediato que mede a satisfação em interações específicas ou após um atendimento. Avalia o feedback direto sobre uma etapa da jornada.
- CES (Customer Effort Score): indicador mais estratégico que avalia o esforço necessário para um cliente resolver um problema ou completar uma ação.
- ENPS (Enhanced NPS): modelo exclusivo que combina o NPS (indicador de fidelização) com a segmentação de fidelidade, permitindo prever a quota de mercado com maior precisão do que o NPS tradicional.
- Net Flow: indicador que reflete o equilíbrio entre captação e perda de clientes, facilitando a projeção da sua evolução, bem como da quota de mercado e do valor gerado.
- CX Score: indicador estratégico que avalia a qualidade e a evolução da experiência, combinando os indicadores ENPS, CSAT e CES para uma visão mais holística.
Porquê escolher o GfK Customer Harmonics?
- Reforçar a ligação emocional, reduzindo as taxas de abandono e potenciando a recomendação.
- Gerir a jornada do cliente de forma integrada, revendo o mapa da experiência e priorizando os momentos de verdade com maior impacto no fluxo de clientes.
- Consolidar as relações, aumentando a sua duração, reforçando a fidelidade, resolvendo incidentes de serviço e otimizando o Customer Lifetime Value (CLTV).
Antecipar a evolução do negócio, através da análise da trajetória de crescimento baseada no fluxo de clientes.